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关于2018年5月全区邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-07-05

  5月,广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉2068件,申诉中涉及邮政服务问题的126件,占总申诉量的6.1%;涉及快递业务问题的1942件,占总申诉量的93.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)123件,环比持平;同比下降25.5%,有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的12.2%;涉及快递业务问题的108件,占有效申诉的87.8%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.3万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.5% 

  20185月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理满意率% 

1 

宅急送 

100 

2 

邮政快递(EMS 

100 

3 

百世快递 

100 

4 

国通快递 

100 

5 

申通快递 

100 

6 

圆通速递 

100 

7 

天天快递 

100 

8 

百世快递 

100 

9 

优速快递 

100 

10 

京东快递 

100 

11 

德邦快递 

100 

12 

中国邮政 

93.8 

13 

韵达快递 

75 

14 

中通快递 

75 

全区平均 

- 

97.5 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉15件,环比增长7.1%,同比增长150%。其中反映邮件丢失短少的5件,占33.3%;反映邮件投递服务的5件,占33.3%;反映邮件损毁问题的3件,占20%;反映邮件延误的1件,占6.7%;反映收寄服务问题的1件,占6.7% 

  5月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其它 

合计 

1 

延误 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

2 

丢失短少 

5 

0 

0 

0 

0 

0 

5 

3 

投递服务 

5 

0 

0 

0 

0 

0 

5 

4 

损毁 

3 

0 

0 

0 

0 

0 

3 

5 

收寄服务 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

合计 

15 

0 

0 

0 

0 

0 

15 

    

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉108件,环比下降0.9%,同比下降32.1% 

    

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

环比(% 

同比(% 

1 

快件延误 

31 

28.7 

-11.4 

-32.6 

2 

丢失短少 

26 

24.07 

-3.7 

30 

3 

投递服务 

25 

23.15 

0 

-52.8 

4 

快件损毁 

14 

12.96 

7.7 

-46.2 

5 

收寄服务 

1 

0.93 

-50 

-66.7 

6 

违规收费 

5 

4.63 

66.7 

-28.6 

7 

代收货款 

0 

0 

0 

0 

8 

其他 

6 

5.56 

50 

50 

合计 

 

108 

100 

-0.9 

-32.1 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  5月,消费者对15家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之2.74 

  快递服务企业申诉统计表 

                                      单位:件有效申诉/百万件快件 

序号 

企业品牌 

申诉率 

1 

中通速递 

0.25 

2 

京东快递 

0.55 

4 

韵达快运 

0.72 

5 

百世快递 

1.04 

6 

圆通速递 

1.52 

7 

天天快递 

2.08 

8 

邮政快递(EMS 

2.38 

9 

申通快递 

3.09 

10 

宅急送 

4.99 

11 

德邦快递 

6.17 

12 

品骏快递 

7.77 

13 

优速快递 

8.5 

14 

国通快递 

41.08 

15 

安能快递 

78.74 

16 

龙邦快递 

588.23 

    

  三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单 

序号 

企业品牌及网点 

存在的问题 

1 

中通快递柳州网点 

投递员未按址投递快件,违规收取派送费。 

2 

国通快递防城港网点 

投递员未经收件人同意将快件放在小卖部并录入虚假签收信息。 

3 

中国邮政桂林网点、南宁网点 

投递员服务态度差、错误录入签收信息。 

4 

韵达快递柳州网点 

投递员未经收件人同意将快件放在代收点。 

5 

申通快递柳州网点 

投递员未经收件人同意将快件放在代收点。 

  四、消费者申诉区域分布情况 

  20185月份各市有效申诉情况表 

              单位:件 

地区 

邮政服务有效申诉 

快递服务有效申诉 

合计 

全区 

15 

108 

123 

南宁市 

7 

43 

50 

柳州市 

1 

15 

16 

桂林市 

0 

10 

10 

梧州市 

1 

1 

2 

贵港市 

1 

0 

1 

玉林市 

0 

2 

2 

百色市 

0 

2 

2 

河池市 

1 

3 

4 

来宾市 

3 

8 

11 

钦州市 

1 

3 

4 

北海市 

0 

13 

13 

防城港市 

0 

5 

5 

贺州市 

0 

1 

1 

崇左市 

0 

2 

2 

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