今天是

关于2018年3月全区邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-05-11

  3月,广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉3466件,申诉中涉及邮政服务问题的192件,占总申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的3274件,占总申诉量的94.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)193件,环比增长20.6%;同比下降20.9%,有效申诉中涉及邮政服务问题的22件,占有效申诉量的11.4%;涉及快递业务问题的171件,占有效申诉的88.6%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8.8万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.7% 

  20183月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理满意率% 

1 

中国邮政 

100 

2 

邮政快递(EMS 

100 

3 

顺丰快递 

100 

4 

宅急送 

100 

5 

申通快递 

100 

6 

圆通速递 

100 

7 

中通快递 

100 

8 

百世快递 

100 

9 

国通快递 

100 

10 

优速快递 

100 

11 

全峰快递 

100 

12 

京东 

100 

13 

速尔快递 

100 

14 

韵达快递 

91.7 

15 

天天快递 

85.7 

15 

快捷快递 

80 

全区平均 

- 

97.7 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉22件,环比增长170,同比增长100%。其中反映邮件投递服务问题的8件,占36.4%;反映邮件丢失短少的5件,占22.7%;反映邮件损毁的4件,占18.2%;反映邮件延误的3件,占13.6%;反映其他问题的2件,占9.1% 

  3月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其它 

合计 

1 

延误 

3 

0 

0 

0 

0 

0 

3 

2 

丢失短少 

4 

1 

0 

0 

0 

0 

5 

3 

投递服务 

8 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

4 

损毁 

4 

0 

0 

0 

0 

0 

4 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他 

2 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

8 

合计 

21 

1 

0 

0 

0 

0 

22 

    

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉171件,环比增长12.5%,同比下降26.6% 

    

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

环比(% 

同比(% 

1 

快件延误 

53 

30.99 

26.2 

-22.1 

2 

丢失短少 

28 

16.37 

-22.2 

-46.2 

3 

投递服务 

53 

30.99 

-3.6 

-26.4 

4 

快件损毁 

24 

14.04 

242.9 

0 

5 

收寄服务 

7 

4.09 

-30 

16.7 

6 

违规收费 

3 

1.75 

200 

-66.7 

7 

代收货款 

1 

0.58 

100 

100 

8 

其他 

2 

1.17 

100 

0 

合计 

 

171 

100 

12.5 

-26.6 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  4月,消费者对14家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之4.66 

  快递服务企业申诉统计表 

                                      单位:件有效申诉/百万件快件 

序号 

企业品牌 

申诉率 

1 

顺丰速运 

0.32 

2 

百世快递 

1.14 

3 

中通快递 

1.66 

4 

韵达快递 

1.68 

5 

邮政快递(EMS 

1.86 

6 

申通快递 

3.37 

7 

圆通速递 

4.47 

8 

天天快递 

4.56 

9 

德邦快递 

6.23 

10 

天天快递 

25.29 

11 

品骏快递 

6.63 

12 

安能快递 

47.06 

13 

国通快递 

54.13 

14 

快捷快递 

253.13 

    

  三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单 

序号 

企业品牌及网点 

存在的问题 

1 

国通快递灵川网点 

快件投递不及时。 

2 

安能快递桂林网点 

快件收寄服务问题。 

3 

韵达快递柳州网点 

上门取件下单成功,快递员未按时限上门取件。 

4 

中通快递横县网点 

违规收取派送费。 

5 

邮政快递(EMS)南宁公司 

营业网点收费问题。 

    

  四、消费者申诉区域分布情况 

  20183月分市有效申诉情况表 

              单位:件 

地区 

邮政服务有效申诉 

快递服务有效申诉 

合计 

全区 

22 

11 

193 

南宁市 

6 

66 

72 

柳州市 

2 

21 

23 

桂林市 

0 

16 

16 

梧州市 

1 

3 

4 

贵港市 

0 

4 

4 

玉林市 

1 

9 

10 

百色市 

4 

4 

8 

河池市 

3 

3 

6 

来宾市 

0 

3 

3 

钦州市 

0 

11 

11 

北海市 

1 

15 

16 

防城港市 

0 

2 

2 

贺州市 

3 

9 

12 

崇左市 

1 

5 

6 

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