今天是

关于2017年7月全区邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-09-04

  7月,广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1692件,申诉中涉及邮政服务问题的121件,占总申诉量的7.2%;涉及快递业务问题的1571件,占总申诉量的92.8%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)169件,环比增长11.2%;同比下降10.6%,有效申诉中涉及邮政服务问题的20件,占有效申诉量的11.8%;涉及快递业务问题的149件,占有效申诉的88.2%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.8万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.3%,对企业申诉处理结果满意率为97.8% 

  20177月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理满意率% 

1 

邮政速递(EMS 

100 

2 

圆通速递 

100 

3 

顺丰速运 

100 

4 

百世快递 

100 

5 

国通快递 

100 

6 

申通快递 

100 

7 

优速快递 

100 

8 

快捷速递 

100 

9 

宅急送 

100 

10 

天天快递 

100 

11 

中通快递 

100 

12 

中国邮政 

93.8 

13 

全峰快递 

91.7 

14 

韵达快运 

66.7 

全区平均 

- 

97.8 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉20件,环比增长53.8%,同比150%。其中反映投递服务问题的8件,占40%;反映邮件延误的7件,占35%;反映丢失短少的3件,占15%;反映邮件损毁的2件,占10% 

  7月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其它 

合计 

1 

延误 

7 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

2 

丢失短少 

2 

1 

0 

0 

0 

0 

3 

3 

投递服务 

5 

3 

0 

0 

0 

0 

8 

4 

损毁 

2 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

合计 

16 

4 

0 

0 

0 

0 

20 

    

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉149件,环比增长7.2%,同比下降17.7% 

    

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

环比(% 

同比(% 

1 

快件延误 

32 

21.48 

18.5 

-27 

2 

丢失短少 

37 

24.83 

19.4 

2.8 

3 

投递服务 

44 

29.53 

-8.3 

-31.3 

4 

快件损毁 

27 

18.12 

28.6 

-3.6 

5 

收寄服务 

3 

2.01 

-57.1 

-25 

6 

违规收费 

2 

1.34 

100 

-33.3 

7 

代收货款 

2 

1.34 

100 

100 

8 

其他 

2 

1.34 

-33.3 

100 

合计 

 

149 

100 

7.2 

-17.7 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  7月,消费者对13家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之5.17 

  快递服务企业申诉统计表 

                                      单位:件有效申诉/百万件快件 

序号 

企业品牌 

申诉率 

1 

韵达快运 

0.24 

2 

百世快递 

1.26 

3 

中通速递 

1.31 

4 

顺丰速运 

1.92 

5 

邮政速递(EMS 

3.57 

6 

宅急送 

4.88 

7 

圆通速递 

5.53 

8 

优速快递 

15.47 

9 

天天快递 

19.40 

10 

申通快递 

19.41 

11 

快捷快递 

44.77 

12 

全峰快递 

65.62 

13 

国通快递 

86.84 

    

  三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单 

序号 

企业名称 

存在的问题 

1 

广西南宁全峰快递有限公司(全峰快递) 

未按址投递快件。 

2 

广西玉林全通快递有限公司(快捷快递) 

快件延误,未按址投递快件。 

3 

南宁市新渠道寄递服务有限公司(圆通)(圆通快递) 

未经收件人同意由他人代收快件。 

4 

中国邮政速递物流股份有限公司柳州市分公司(EMS 

虚假签收,快件跟踪信息显示已签收,实际收件人未收到。 

5 

广西玉林中通速递有限公司(中通快递) 

投递员服务态度差,录入虚假签收信息。 

    

  五、消费者申诉区域分布情况 

  20177月分市有效申诉情况表 

              单位:件 

地区 

邮政服务有效申诉 

快递服务有效申诉 

合计 

全区 

20 

149 

169 

南宁市 

5 

62 

67 

柳州市 

2 

18 

20 

桂林市 

0 

6 

6 

梧州市 

0 

4 

4 

贵港市 

0 

7 

7 

玉林市 

0 

6 

6 

百色市 

5 

15 

20 

河池市 

0 

4 

4 

来宾市 

0 

5 

5 

钦州市 

1 

5 

6 

北海市 

2 

5 

7 

防城港市 

5 

6 

11 

贺州市 

0 

4 

4 

崇左市 

0 

2 

2 

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